Questa consapevolezza lascia però il tempo che trova: se niente sarà uguale, cosa cambierà? E soprattutto, come? Come ogni momento di crisi profonda, è il tempo di re-immaginare il mondo, pezzo per pezzo. La fase di ridisegno e progettazione dovrebbe stare particolarmente a cuore a chiunque ha un’attività commerciale o opera a servizio del pubblico e il primo punto da considerare sono i clienti/utenti, le loro idee e i loro bisogni. È necessario trattare questi legami analogamente a delle relazioni affettive, in modo continuativo, con dedizione e attenzione, (anche) per dei motivi molto concreti.

Ecco qui cinque motivazioni per cui rivolgersi ai propri clienti, anche se in questo momento non siamo aperti:

 1. Sapere se si è ancora effettivamente in contatto.

Come con le relazioni personali, si possono avere tanti numeri in rubrica, ma non essere certi di chi ci risponderà e come. Se contattiamo un cliente oggi per rispondere ad alcune domande sulla sua situazione e riceviamo risposta, possiamo essere fiduciosi non solo che seguirà i nostri aggiornamenti via mail o sui social, ma che si sente in qualche modo coinvolto nella nostra attività.

2. Conoscere il suo sentiment

Prima di partire direttamente con particolari iniziative di riapertura (e conseguente comunicazione), vogliamo capire come si sente il nostro potenziale cliente: ha bisogno di essere rassicurato? Vede tutto nero e vuole che gli sia risollevato il morale o al contrario non aspetta che un’offerta per farsi una settimana di vacanza? Potrebbe rivelarsi controproducente rivolgersi in maniera estremamente energica e pimpante a chi è triste e vuole rassicurazioni, o viceversa. Un sano e genuino “come stai?” non può rovinare i rapporti in ogni caso.

3. Capire le possibilità di restarting

Se di 100 clienti da cui abbiamo ricevuto risposta, una grande maggioranza si dichiara preoccupata e non interessata al nostro servizio nei prossimi sei mesi, probabilmente ci dobbiamo chiedere cosa rivedere. Non riaprire? Puntare su un target totalmente nuovo? Con queste informazioni almeno non saremo colti alla sprovvista.

4. Capire le sue esigenze adesso

Ancora non possiamo riaprire, ma i nostri clienti/utenti esistono comunque e non possiamo permettere che si sentano trascurati o si scordino di noi. Chiedere direttamente cosa potremmo fare adesso per fargli sentire la nostra vicinanza potrebbe rivelarci possibilità inaspettate.

Un esempio? Eccone 50! Il turismo è bloccato, ma diversi soggetti pubblici e privati si sono organizzati per stare vicino ai turisti anche adesso, come presentato nel rapporto 50 policy Covid19 a confronto

5. Prevedere le sue esigenze reali a fine emergenza

Ultimo ma non per importanza, al momento della riapertura, dobbiamo sapere cosa si aspettano i clienti da noi. Le loro esigenze concrete. Vogliono la mascherina e l’igienizzante mani nella camera d’albergo? O la garanzia di una sanificazione regolare di tutti gli spazi? Preferiscono la natura e l’aria pulita o altri servizi integrati? Invece di rivolgerci alla sfera di cristallo, chiediamoglielo.